DMSA

販売を科学する

数字を分解しアクションへつなぐ
DMSAの「販売を科学する」。

大丸松坂屋セールスアソシエイツ(以下DMSA)では、全ての売上を考える際、まず「客数と客単価に数値を分解すること」を教えています。客数を新規客と顧客に、そして更にそれぞれの客単価へと細分化する。すると、売場又は個人のスキルのどこに課題があるのかが判明します。その状況をヒアリングしながらどのようなアプローチが必要なのか共に考えていくのです。

客数をとるためのアプローチが足りないのか、客単価をとるためのアプローチが足りないのか。「教える」のではなく顕在化する数値を分解しながらシンプルでオープンな質問を繰り返し、課題と解決策を自らの力で引き出す手助けをすることが重要となります。何故なら店頭は日々変化する“生き物”であり、現場で直接その空気を実感しているのは働いているスタッフ達だからです。

野口 香織

DMSAの教育体系の整備、講師の能力開発、新人スーパーバイザー育成などを担う。DMSAの前身、大丸セールスアソシエーツでは営業部長として活躍し、大丸札幌店の開業に向けた2000人の教育メニューの開発・スケジュール立案、上海新世界大丸百貨のインストラクター養成研修を担当するなど、豊富な知識と経験を活かしDMSAのサービス向上に貢献している。

「言われたからやる」のではなく、「自分で考え自ら動く」ことで、売場のモチベーションも変わってきます。数字が上がればそれは正解。数字が上がらなければ課題と解決が適合していない。それを繰り返すことで、売場チーム全体が数字(売上)の小さな変化に敏感となり、「販売そのものを考える集団」へと変化するのです。

私自身、今でも売場に立ち返ることがよくあります。自分が今指導していることや戦略が合っているのか、お客様やクライアントのニーズに添っているのか、必ず売場に戻って確認するようにしています。お客様と売場スタッフの会話を聴いたり、直接自分自身でお客様を接客することも。世の中の流れやお客様の微妙な変化を常に肌で感じ、現場感覚を持っておく。良い数字も悪い数字もすべては現場が生み出すものだと考え、販売を徹底的に科学して売場を動かし、そして数字を動かします。